Bol.com staat met 9 miljoen klanten op nummer vier, na Google, YouTube en Facebook, van best bezochte websites van Nederland. De omzet wordt voor 2018 geschat op 2 miljard euro en de jaarlijkse groei op 30 procent. Vanuit de twee distributiecentra in Waalwijk en Nieuwegein werden volgens bol.com de afgelopen twee maanden 22 miljoen artikelen verstuurd, een toename van 6 miljoen in vergelijking met vorig jaar. De e-tailer staat dagelijks voor een enorm logistieke operatie. Want: vandaag besteld is morgen in huis.

Dagelijks werk

Freelance journalist Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken bij een distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. Hij deed dat omdat hij wilde weten wat er gebeurt als je om vijf minuten voor middernacht besluit dat je de volgende dag toch echt een stofzuiger of gourmetstel nodig hebt, aldus Van Bergeijk, “En die vervolgens weer terugstuurt omdat hij 'niet in het interieur past', zoals een klant het op zijn retourformulier formuleerde. Wie zijn die mensen die ervoor zorgen dat jij je pakketje thuis krijgt? En hoe ziet hun dagelijkse werk eruit? Wat zijn de consequenties van onze collectieve en alsmaar groeiende verslaving aan online shoppen?” Ook is hij benieuwd naar de Nederlandse werkomstandigheden, nadat hij over Amerikaanse en Britse Amazon-magazijnen schrikbarende verhalen heeft gehoord. “Bij Amazon krijgen werknemers strafpunten als ze ziek zijn, te laat komen of hun targets niet halen. Wanneer je een bepaald aantal punten verzamelt, vlieg je eruit. Het nemen van plas­pauzes wordt zodanig ontmoedigd dat sommigen zich genoodzaakt voelen hun behoefte in rondslingerende plastic flessen te doen.”

Nederland distributieland
En nergens in Noordwest Europa staan zoveel distributiecentra als in Nederland: 1.999 stuks volgens onderzoek van Bak Property Research. En de groei is er nog lang niet uit, vertelt de journalist. Ondanks dat er tijdens de ‘bordpraatjes’ werkoverleggen steeds weer op prestaties wordt gehamerd, merkt hij gelukkig in de praktijk weinig van buitensporige druk. “Van Amerikaanse toestanden zoals in de magazijnen van Amazon waar je niet eens fatsoenlijk naar de wc kunt of strafpunten verzamelt, is geen sprake. De teamleiders zijn begrijpend. Pauzetijden worden keurig gerespecteerd.”

Retouren

Van Bergeijk werkte onder andere op de afdeling Retouren, waar de eerste dag pakjes uitpakken voelt als Sinterklaas, ‘leuk!’. Na twee weken retouren verwerken is hij vooral verbaasd over de staat van producten die consumenten terugsturen, áls ze al het juiste product terugsturen. “Meer nog dan over deze onbetwistbare flessentrekkerij, verbaas ik me over het misbruik dat klanten maken van de ruimhartige retourregeling van bol.com (binnen dertig dagen mag je elke aankoop zonder reden terugsturen). Zo tref ik stofzuigers met propvolle zakken aan, schuurmachines waar het bouwstof aangekoekt zit of een doos met een bladblazer waar de herfstblaadjes uit dwarrelen. Redenen voor teruggaaf: ‘Bevalt niet’ Of: ‘Ik vond de kleur niet mooi.’ Een collega vertelt dat hij ooit een koffer zag met het label van de vliegtuigmaatschappij er nog aan. Er zat ook nog een paar vieze sokken in.”

Na de afdeling Retouren werkt Van Bergeijk nog drie weken op de afdeling Picking, waar alle orders worden opgehaald en verzameld. Na de ‘undercover actie’ maakte de journalist zich bij Ingram Micro (dat voor bol.com de logistiek verzorgt) en bol.com als journalist. Volgens De Volkskrant was dit de enige manier om ongehinderd te kunnen ervaren hoe het werk en de wereld van een magazijnmedewerker bij bol.com eruitziet. Het complete artikel met daarin de ervaringen van de journalist en de reactie van bol.com vind je op de website van De Volkskrant.